இந்தியாவின் கால் சென்டர் வளர்ச்சி தடைபடுகிறது

இந்தியாவின் கால் சென்டர் தொழில் கடந்த தசாப்தத்தில் வேகமாக வளர்ந்துள்ளது, ஆனால் சமீபத்திய ஆராய்ச்சி அது இனி உலகின் மிகப்பெரியதாக இல்லை என்று கூறுகிறது. சில பிரிட்டிஷ் மற்றும் அமெரிக்க நிறுவனங்கள் செயல்பாடுகளை வீட்டிற்குத் திரும்பச் செய்கின்றன, எனவே இந்திய ஃபோன் பேஷர்களின் எதிர்காலம் என்ன?

மும்பையில் உள்ள பேருந்து நிலையத்திற்கு மேலே உள்ள வகுப்பறையில், மாணவர்களுக்கு மொழி பாடம் நடத்தப்படுகிறது. "ஆனால் 'ஆனால்' என்று உச்சரிக்கப்படுகிறது, இருப்பினும் PUT என்பது 'பூட்' என்று உச்சரிக்கப்படுகிறது, [பாதம் போன்றது] 'புட்' அல்ல," என்று ஆசிரியர் ஸ்டீபன் ரொசாரியோ விளக்குகிறார், அவர் ஆங்கில வார்த்தைகளை எவ்வாறு உச்சரிப்பது என்று வகுப்பிற்கு பயிற்சி அளிக்கிறார். பெரும்பாலும் 20 வயதில் கல்லூரிப் பட்டதாரிகளாக இருக்கும் மாணவர்கள், குரல் பயிற்சிகளை மேற்கொள்கிறார்கள்: "கேக், லேக், டேக்" என்று ஒருமித்த குரலில் கோஷமிட்டு, திரு ரொசாரியோ தனது கையை ஊக்குவிப்பதைப் போல, தங்கள் உச்சரிப்புகளை முழுமையாக்க முயற்சிக்கின்றனர். லெட்ஸ் டாக் அகாடமியில் உள்ள பாடங்கள், கால் சென்டரில் பணிபுரிய இளம் இந்தியர்களுக்கு "நடுநிலை-ஒலி உச்சரிப்புடன்" பேச கற்றுக்கொடுக்கும் வகையில் வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளன. வாடிக்கையாளர் சேவை வரிசையின் முடிவில் இந்திய உச்சரிப்பின் சத்தம் ஆங்கிலம் பேசும் நாடுகளில் உள்ள பல நுகர்வோருக்கு வெறுப்பை ஏற்படுத்துகிறது, அவர்கள் புரிந்துகொள்வது அல்லது புரிந்துகொள்வது கடினம். மேலும் சில வாடிக்கையாளர்கள் அவர்கள் புரிந்து கொள்ள முடிந்தாலும் உச்சரிப்பு பேச்சை விரும்புவதில்லை. இது அடிக்கடி கோபமான மற்றும் சூடான உரையாடல்களுக்கு வழிவகுக்கும், இந்திய முடிவில் உள்ள தொழிலாளர்களும் சமாளிக்க பயிற்சி பெற்றுள்ளனர். "முதலில் முதலாவதாக, வாடிக்கையாளர் கோபமாக இருக்கும்போது குறுக்கிடாதீர்கள்... கேளுங்கள். "நான் அவர்களுக்கு ஒரு மென்மையான நடத்தையைக் கற்றுக்கொடுக்கிறேன் - ஏனெனில் ஒரு வாடிக்கையாளர் ஆக்ரோஷமாக இருக்கும்போது நீங்கள் பதிலடி கொடுக்கக்கூடாது," என்று திரு ரொசாரியோ கூறுகிறார்.

கடந்த தசாப்தத்தில், இந்திய கால் சென்டர் தொழில் வளர்ச்சியடைந்துள்ளது, அதனுடன் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து புகார்களும். இப்போது உச்சரிப்புகளின் மீதான அதிருப்தி சில பிரிட்டிஷ் மற்றும் அமெரிக்க நிறுவனங்களை இந்தியாவிலிருந்து வெளியேறத் தூண்டியுள்ளது.

ஸ்பெயினுக்குச் சொந்தமான சான்டாண்டர் வங்கி சமீபத்தில் அதன் அனைத்து ஆங்கில மொழி அழைப்பு மைய வேலைகளையும் UK க்கு மாற்றியது. ஆண்டின் தொடக்கத்தில், காப்பீட்டுக் குழுவான அவிவா சில செயல்பாடுகளை நார்விச்சிற்கு மாற்றியது, அதே நேரத்தில் நியூ கால் டெலிகாம் சமீபத்தில் தனது வாடிக்கையாளர் சேவைப் பணிகளை மும்பையிலிருந்து பர்ன்லிக்கு மாற்றியது. "இந்தியாவில் இருக்கும் ஒருவருடன் தொடர்புகொள்வதில் வாடிக்கையாளர்கள் பெரும்பாலும் சிரமப்படுகின்றனர்" என்று நியூ கால் டெலிகாமின் நிர்வாக இயக்குநர் நைஜல் ஈஸ்ட்வுட் கூறுகிறார், அவர் இந்த நடவடிக்கையின் விளைவாக செயல்திறன் மற்றும் அழைப்பு கையாளும் நேரத்தை மேம்படுத்துவார் என்று நம்புகிறார். புதிய கால் டெலிகாம் மற்றும் இதேபோன்ற முடிவை எடுத்த பிற நிறுவனங்கள், இது சேவையை மேம்படுத்தும், மேலும் செலவு குறைந்ததாக இருக்கும் என்று நம்புகிறார்கள். ஆனால் சில இந்தியர்கள் தங்கள் உச்சரிப்புகளை அவமதிப்பதாக அவர்கள் விளக்குவது வேதனை அளிக்கிறது. 'தவறான வார்த்தைகள்' மும்பையில் உள்ள ஒரு பரபரப்பான கால் சென்டரில் உள்ள அவரது மேசையில், வலேரியன் (அவரது கால் சென்டர் பெயர் "ஆண்டி") இங்கிலாந்தில் உள்ள ஒரு வாடிக்கையாளரிடம் பேசிக்கொண்டிருக்கிறார். வலேரியன் கடந்த 18 மாதங்களாக ஹெட்செட் மற்றும் மைக்ரோஃபோனை அணிந்து இங்கிலாந்தில் உள்ளவர்களுடன் தங்கள் சமையலறைகளிலும் வாழ்க்கை அறைகளிலும் பேசியுள்ளார். "சில நேரங்களில் நாங்கள் மக்களுக்கு உதவ அழைக்கிறோம், ஆனால்... அவர்கள் எங்களை துஷ்பிரயோகம் செய்கிறார்கள், அது உண்மையில் வருத்தமளிக்கிறது, ஏனென்றால் நாங்கள் எங்கள் வேலையைச் செய்ய இங்கே இருக்கிறோம்," என்று அவர் கூறுகிறார். "என் மீது சில தவறான வார்த்தைகளை வீசினேன், ஆனால் அது நன்றாக இருக்கிறது," என்கிறார் மையத்தில் உள்ள மற்றொரு தொழிலாளி மைக்கேல். "நான் இப்போது பழகிவிட்டேன்." ஆனால் அழைப்பு மையங்கள் மற்ற அழுத்தங்களையும் எதிர்கொள்கின்றன. இந்தியாவில் ஒரு கால் சென்டரில் வேலை செய்வது முன்பு இருந்ததைப் போல இனி பெறப்படாது என்று லெட்ஸ் டாக் அகாடமிகளின் உரிமையாளர் ஆகாஷ் கடிம் கூறுகிறார். "இந்தியாவில் இன்று கால் சென்டர் என்பது மதிப்புமிக்க தொழில் அல்ல. ஆரம்பத்தில் நீங்கள் விரைவாக பணம் சம்பாதிப்பதற்காக கால் சென்டர் துறையில் இறங்க விரும்பினீர்கள்" என்று அவர் கூறுகிறார். காலப்போக்கில், இளம் பட்டதாரிகளுக்கு இரவு நேர வேலைகள் மற்றும் தொழில் முன்னேற்றம் இல்லாமை போன்ற குறைபாடுகள் பற்றி அதிகம் தெரியும். திரு காடிம் தனது அகாடமியின் மூலம் வேலைக்கு அமர்த்தப்பட்டவர்களின் எண்ணிக்கை சமீப ஆண்டுகளில் வெகுவாகக் குறைந்துள்ளது - அவர் இப்போது பல்லாயிரக்கணக்கான மாணவர்களை அல்லாமல் ஆண்டுதோறும் நூற்றுக்கணக்கான மாணவர்களை சேர்த்துக்கொள்கிறார். அதிகரித்து வரும் வாழ்க்கைச் செலவு, மும்பை மற்றும் டெல்லி உள்ளிட்ட இந்திய நகரங்களில் கால் சென்டரை நடத்துவதற்கான விலையை உயர்த்துகிறது, அங்கு உயரும் வட்டி விகிதங்கள் மற்றும் பணவீக்கம் சொத்து விலைகளில் தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகிறது, இது தென்கிழக்கு ஆசிய நாடுகளுக்கு ஒரு விளிம்பை அளிக்கிறது. IBM இன் சமீபத்திய ஆராய்ச்சியின்படி, இந்தியா இப்போது பிலிப்பைன்ஸிடம் இருந்து கடுமையான போட்டியை எதிர்கொள்கிறது. 350,000 இந்தியர்களுடன் ஒப்பிடுகையில், 330,000 பிலிப்பைன்வாசிகள் கால் சென்டர்களில் பணிபுரிவதாக பிலிப்பைன்ஸின் தொடர்பு மைய சங்கத்தின் ஆய்வு மதிப்பிடுகிறது. ஆனால் இந்தியாவின் வளர்ந்து வரும் பொருளாதாரம் மற்ற வாய்ப்புகளை வழங்கக்கூடும் என்று மும்பையில் கால் சென்டர் ஆபரேஷன் ஆல்டுயிஸ் சேவைகளை வைத்திருக்கும் அகில் நபில்வாலா கூறுகிறார். இப்போது அதிகமான இந்தியர்கள் கார்கள், கிரெடிட் கார்டுகள் மற்றும் மொபைல் போன்களை வைத்திருப்பதால், கால் சென்டர்கள் தேவைப்படும் உள்நாட்டு சந்தையில் வளர்ந்து வருகிறது. "அமெரிக்கா மற்றும் இங்கிலாந்தில் இருந்து அவுட்சோர்சிங் பணியை நிறுத்திய நிறுவனங்களில் இருந்து இந்திய நிறுவனங்கள் நிறைய மந்தமான நிலையை எடுத்துள்ளன. "அவர்கள் இப்போது நிறைய வீட்டு வேலைகளைச் செய்யத் தொடங்கியுள்ளனர். வாடிக்கையாளர் சேவை இங்குள்ள நிறுவனங்களுக்கு மிகவும் முக்கியமானதாகிவிட்டது, அதற்கு அவர்கள் பணம் செலுத்துவதைப் பொருட்படுத்துவதில்லை," என்று அவர் கூறுகிறார். வீழ்ச்சியடைந்த சொத்து விலைகள் மற்றும் மந்தநிலை ஆகியவை மற்ற காரணங்களாக நியூ கால் டெலிகாம் இந்தியாவிலிருந்து இங்கிலாந்துக்கு செயல்பாடுகளை பேக் செய்ய முடிவு செய்தது. இந்தியப் பொருளாதாரம் இன்னும் வேகமாக வளர்ந்து வருகிறது, மேலும் பல ஆண்டுகளாக அதன் கால் சென்டர்கள் வேலை செய்யும். ரஜினி வைத்தியநாதன் 27 செப்டம்பர் 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641